conversation difficile

Les tensions et les désaccords sont inévitables même entre les personnes qui s’aiment énormément.

J’ai coutume de dire que les tensions et les conflits nous rendent plus intelligents. Ils nous permettent de mettre sur la table à un moment donné de la conversation, ce que nous n’osions pas dire ou ce que nous imaginions ne pas être assez important pour en parler.

 

C’est une des compétences capitales que de savoir tenir des conversations difficiles en ayant conscience des émotions désagréables qui se manifestent dans notre corps. Chacun d’entre nous peut décider de se faire emporter par ses émotions et se retrouver dans une posture d’attaque, de fuite, ou de déni. Cependant chacun d’entre nous peut aussi décider d’apprendre à devenir confortable dans cet inconfort en assumant ses responsabilités, incarnant le respect de la valeur que l’on accorde à qui l’on est, ce que l’on fait, ce que l’on croit.

Les cinq étapes que je vous propose vont vous permettre de vous concentrer sur la relation et aboutir à un résultat qui soit satisfaisant pour les parties en présence. Elles n’ont pas pour but d’enlever la tension ni la sensibilité de ce que vous avez à vous exprimer, mais de rendre votre message clair, constructif et respectueux. 

Alors préparons-nous, réfléchissons et entraînons-nous !

Étape 1: clarifier le contexte 

De quoi s’agit-il ?

  • Que s’est-il passé, ou ne s’est-il pas passé?
  • Comment êtes-vous arrivé à votre position, à votre opinion ?
  • Où avez-vous obtenu vos informations ?
  • Quel est l’impact de la question, de la situation ou du comportement sur vous et/ou sur les autres ?
  • Ne prenez-vous pas les choses trop personnellement ? 
  • Croyez-vous connaître les intentions de l’autre personne dans ce contexte?
  • Posez-vous des hypothèses sur les intentions de l’autre personne ?
  • Quelle a été votre propre contribution au problème / situation / comportement

Quelles sont les émotions en jeu ?

  • Que ressentez-vous par rapport à la situation et au problème? Pourquoi ?
  • Quels sont les éléments qui sont en jeu? Quels risques encourez-vous ? Quelles seraient les conséquences pour vous et les autres ?
  • Prenez du recul, mettez-vous au balcon, changez de perspectives, prenez de la distance. Exagérez-vous l’interprétation de la situation ? Votre réaction est-elle appropriée ou excessive ? Pourquoi ?
  • Comment pensez-vous que l’autre partie se sente ? 

Étape 2: définir votre intention et l’impact que vous en attendez

Qu’espérez-vous de cette conversation ?

  • Est-ce la meilleure façon de résoudre le problème et satisfaire vos intentions ?
  • Pouvez-vous changer votre perception du problème en changeant de point de vue ? 

Que se passerait-il si vous ne traitez pas le problème ? 

  • Pourriez-vous lâcher-prise et tout simplement laisser tomber ? Pourquoi ?
  • Voulez-vous faire savoir que vous avez raison ? 
  • Désirez-vous simplement exprimer vos opinions, vous faire entendre, exprimer ce que vous ressentez ?

Étape 3: choisir l’entrée en matière 

Il est souvent difficile de savoir comment commencer ce que vous anticipez être une conversation difficile. Vos premiers mots vont conditionner la tonalité et le niveau émotionnel de la conversation. 

Voici 7 exemples simples qui pourront vous inspirer:

« J’ai quelque chose dont je voudrais discuter avec vous, qui je pense, nous aidera à collaborer plus efficacement. »

« J’ai besoin de votre apport sur ce qui vient de se passer. Vous avez quelques minutes pour en parler? »

« Je voudrais te parler de ______. J’ai le sentiment que nous avons des idées différentes sur la façon de ______. » 

« J’ai besoin de votre éclairage sur  _____. Pouvons-nous en parler? » 

« Je pense que nous avons différentes perceptions sur _______. Je voudrais savoir ce que vous en pensez. »

« J’aimerais que nous ayons une meilleure vue sur ________. Aussi, j’ai vraiment envie d’entendre vos sentiments et vos positions à ce sujet puis partager les miens. »

« Je voudrais vous parler de ______ et tout d’abord, j’aimerais entendre votre point de vue ».

Étape 4: structurer logiquement la conversation

Exposez votre perception

  • Décrire comme vous percevez le problème, contexte ou le comportement.
  • Donner des exemples précis pour démontrer ce que vous dites.
  • Décrire comment cela vous impacte au plan émotionnel (« je me sens mal à l’aise, contrarié, vexé, tendu, etc.»).
  • Dire pourquoi c’est important de résoudre le problème et expliquer les enjeux, voire les conséquences négatives. 
  • Identifier votre part de contribution au problème.
  • Affirmer votre désir de régler le problème/situation.

Explorez les perceptions de l’autre

  • Inviter l’autre partie à partager ses vues, ses émotions et ses perceptions.
  • Écouter attentivement et valider ce que vous comprenez sans juger.
  • Ne pas se satisfaire de réponses superficielles ou de charabia.
  • Poser des questions et admettre les sentiments vécus par l’autre partie.
  • Maintenir la conversation sur les rails. Ne pas se laisser embarquer par de vieilles histoires qui n’ont pas à voir avec la situation actuelle.

S’entendre et résoudre ensemble le cas

  • Élaborer des options qui intègrent les principales préoccupations et intérêts des deux parties.
  • Identifier ce dont chaque partie a besoin pour être satisfait.
  • Vérifier que tout a été exprimé, et qu’il ne reste pas de « non-dit ».
  • Résumer votre compréhension de la solution et demander à l’autre partie de faire de même.
  • Savoir clairement comment vous allez poursuivre le travail, fort de l’entente obtenue et agréée par les deux partis.

Prendre un engagement commun 

  • Revisiter le problème –  situation – comportement déclencheur, tant en solo qu’avec la personne.
  • Qu’avez-vous appris l’un et l’autre de cette expérience ?

Que feriez-vous l’un et l’autre différemment la prochaine fois en de pareilles circonstances ?

Étape 5 : entraînez-vous avant

Penser et préparer une conversation n’est pas compliqué, cela demande du temps et un état d’esprit positif. Ce qui est complexe en revanche est de parler lorsqu’on est chargé en émotions. Le meilleur moyen d’apprendre à gérer ses émotions est de s’entraîner avec un ami, pour sentir et entendre les réponses qui auront inéluctablement un impact sur le cours de la conversation. Vous pourrez aussi recevoir un feed-back sur votre langage corporel qui en dit beaucoup sur votre état d’âme. À l’issue de l’entraînement, demandez à votre interlocuteur son point de vue sur les aspects suivants :

  1. Étiez-vous crédible?
  2. Étiez-vous sincère?
  3. Étiez-vous respectueux?
  4. Étiez-vous satisfait du dénouement?

Pour chaque critère, demandez à votre interlocuteur qu’il illustre sa réponse par des exemples concrets qu’il aurait observés durant votre conversation.

Pour aller plus loin

Si cet article t’a plus, tu peux te rendre sur la plate-forme edu.dominique ara.com où tu trouveras une formation dédiée à la prévention des conflits et à la gestion des tensions. 

Dans cette formation tu apprendras notamment : 

  • Comment départager les faits des opinions
  • Les sources de conflits les plus courants
  • L’échelle de conclusions hâtives
  • La technique utilisée pour évacuer les fausses excuses ou les prétextes, 
  • Comment dire ce qui te déplaît et proposer une amélioration en suivant une méthode en quatre étapes.
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